Telemarketing, Garante: il “no” dell’utente va registrato subito

Se l’utente dice “no” alla telefonata commerciale indesiderata il call center o la società che lo ha contattato deve annotare subito la sua volontà e cancellare il nominativo dalle liste utilizzate per il telemarketing. L’opposizione espressa nel corso della telefonata non deve essere confermata con email o altre modalità, come invece viene spesso richiesto di fare da parte degli operatori, ed è valida anche per le campagne promozionali future.

Il principio è stato affermato dal Garante privacy che, al termine di una complessa attività istruttoria, ha rilevato diverse condotte illecite messe in atto da Edison Energia spa nei confronti di un numero rilevante di utenti. L’Autorità ha quindi ingiunto alla società l’adozione di una serie di misure per mettersi in regola e le ha ordinato il pagamento di una sanzione di 4 milioni e 900 mila euro.

Le gravi irregolarità sono emerse nel corso degli accertamenti effettuati dall’Autorità a seguito di diverse segnalazioni ed hanno evidenziato: la ricezione di telefonate senza consenso; il mancato riscontro alle richieste di non ricevere più telefonate indesiderate; l’impossibilità di esprimere consensi liberi e specifici per diverse finalità (promozionali, profilazione, comunicazione di dati a terzi) nell’ambito del sito o dell’app, la presenza di informative carenti o inesatte.

Per la precisione il Garante, in seguito a istruttoria, ha accertato diverse prassi:

1. è emerso che alcune numerazioni telefoniche chiamanti non risultavano censite nel Registro degli Operatori di Comunicazione e non erano riconducibili alla rete di vendita ufficiale della titolare
2. è stato verificato che alcune utenze chiamate sono state inserite nella lista di contattabilità di Edison, sulla base di consensi specifici per il marketing e alla comunicazione dei dati a terzi; i dati pertanto non erano raccolti direttamente dalla titolare bensì da terzi (list provider, spesso con dataset combinati e ripuliti da terzi aggregatori di dataset), in vario modo; per stessa ammissione di Edison, tali dati (cioè le numerazioni telefoniche) non sarebbero stati oggetto di un “carotaggio” a campione, ex ante, per verificarne la liceità, ma solo a verifiche sui touchpoint di provenienza: i siti web di raccolta, le informative adottate e i relativi consensi;
3. la “lista nera” di numeri non contattabili, veniva gestita manualmente senza precisare “la data del diniego, né dell’inserimento in lista, né dell’identità dell’interessato, non consentendo di accertare la liceità dei contatti promozionali e la corretta gestione dell’opposizione effettuata dagli interessati”;
4. un altro punto riguarda l’annotazione interna di eventuali opposizioni o revoche del consenso, oralmente durante la chiamata, da parte degli utenti telefonici; il Garante ha accertato che spesso si effettuava così un’annotazione interna, per escluderli solo dalla singola campagna, non da ulteriori comunicazioni.

Il Garante ha vietato alla società ogni ulteriore trattamento per finalità promozionali effettuato utilizzando liste di contatti predisposte da altre aziende che non abbiano acquisito un consenso libero, specifico, informato e documentato alla comunicazione dei dati degli utenti. Se la società vorrà, in futuro, utilizzare per l’attività promozionale utenze telefoniche fornite da terzi dovrà verificare costantemente, anche attraverso adeguati controlli a campione, che i dati siano trattati nel pieno rispetto della normativa privacy.

Alla società infine è stato vietato il trattamento dei dati per finalità di marketing e di profilazione raccolti senza un consenso libero e specifico e le è stato ingiunto di fornire agli utenti un’informativa corretta, nella quale siano indicate solo le attività di trattamento effettivamente svolte.